El Centro de Contacto de Viajes Corporativos es el corazón del servicio. Es el motor, todo girará alrededor. Sin él, no puede haber ningún servicio. ¿Cuál sería entonces, la ubicación ideal para su importante Centro de Contacto de Viajes Corporativos? Muchos tradicionalistas intransigentes le dirán que debería estar localizado en la oficina principal. En otras palabras, el Director General o CEO, le gustaría que estuviera donde él se encuentre. Esa idea, supongo, provendría de un deseo de mostrar su imperio a cada visitante. Otros discutirían que se establezca en su propio edificio, donde quiera que este se halle. Su principal argumento sería que con este arreglo, no tendrían costos de alquiler. Mi opinión sobre el tema es muy diferente.
Hubo un tiempo, cuando era necesario ubicar el Centro de Operaciones, cerca del cliente. Eran los tiempos de los pasajes de papel. Cuando el ladrillo y el mortero eran importantes. Con frecuencia se presentaba la situación de tener que correr para hacerle entrega de un pasaje a un cliente. Algunas veces, que el cliente entrara violentamente en la oficina para informar del terrible mal manejo. Uno de sus empleados ha hecho un desastre del itinerario. Afortunadamente esos días han quedado atrás.
La mejor ubicación para el Centro de Contacto de Viajes Corporativos
Idealmente, el Centro de Contacto de Viajes Corporativos debe estar ubicado donde los costos de alquiler sean asequibles. No necesita de una oficina de bienes raíces para ubicar su Centro de Contacto. Hoy en día, no es un área que los clientes visiten: Todo se ha vuelto electrónico. Incluso si dispone de un espacio de oficina amplio en el centro de la ciudad, realmente no es el sitio para su Centro de Contacto. Réntela: haga algo de dinero extra. Establezca su Centro de Contacto en una zona donde el alquiler sea económico. Por supuesto el alquiler no es el único factor que debe tener en cuenta. Sería inútil establecerlo en medio del desierto porque los alquileres son baratos. Es necesario considerar los siguientes puntos antes de decidir dónde establecer el Centro de Contacto:
- El área es de fácil acceso?
- El servicio del sistema de transporte público es regular, bueno y confiable en la zona?
- El área tiene buen servicio de internet y telecomunicaciones?
- Existen problemas relacionados con la energía en el área?
- Existen problemas relacionados con el suministro del agua?
- Donde viven la mayoría de sus empleados?
- Si se encuentra en una zona que tiene estación de fuertes lluvias, afectara su operación?
- Esta la zona segura y adecuadamente protegida?
Hoy en día, un exitoso Centro de Contacto de Viajes Corporativos se encuentra lejos de la actividad frenética de las zonas céntricas. Sé de algunos que están localizados en almacenes de depósito cerca de aeropuertos. Lo que importa realmente, es el servicio; no la ubicación.
Debo agregar, que si el funcionamiento de su Centro de Contacto le está costando demasiado, debería seriamente considerar cambiarse a un lugar más adecuado donde pueda ahorrar en costos de renta.
Externalización de Procesos Comerciales (BPO)
Cualquier discusión sobre la ubicación del Centro de Contacto, incluirá la pregunta de Externalización de Procesos Comerciales (BPO). Por supuesto, el volumen de su negocio debe ser considerable, antes que la BPO se convierta en un asunto serio de discusión. Externalizar o no externalizar, es la pregunta. Se puede debatir el punto hasta el cansancio y aun así no tener claras las respuestas. En mi opinión personal, varios aspectos de la industria de viajes, que están en contra de los servicios de viajes corporativos pueden ser externalizados. Especialmente, cuando se trata de reservas áreas de rutina. Sin embargo, cuando se refiere a Viajes Corporativos, uno debe proceder cautelosamente con la Externalización. Es importante realizar un estudio detallado de los servicios, costos, beneficios y ahorros. La cultura empresarial, de la ciudad donde realiza su negocio, también será un factor crítico a considerar. Por ejemplo, todos sabemos que en el Golfo Pérsico, las relaciones personales son importantes. A los árabes tradicionalmente les gusta conversar con sus proveedores. Ese Kahwah (café árabe) o Sulaimani (té árabe) sobre el cual se discute el negocio, es importante. Se puede argumentar que esas conversaciones pueden tener lugar en los niveles altos o con Gerentes de Cuentas de Cuentas Importantes. Quienes conocen el Golfo, probablemente no están de acuerdo. Con frecuencia en el mundo árabe es muy importante para un tomador de decisiones de alto rango, tener una charla física con la persona que realiza sus reservas. Si deja a esa persona por fuera de la ecuación, se puede perder fácilmente la cuenta del cliente.
Si decide tomar la ruta de la BPO, debe tenerse mucho cuidado durante los procesos de negociación e implementación. Debe ser manejado por un alto directivo que conozca bien su asignatura de viajes y quien debe tener en cuenta todos los procesos operacionales. Por favor, no piense que el puede delegar las responsabilidades y obtener exitosamente resultados. Uno no puede firmar lo que se considera un contrato fantástico y olvidar lo que llamamos Operaciones de Viaje. Creo que cada situación ‘Qué pasaría si’ debe ser considerada, revisada y firmada con el conocimiento y la confianza de que no habrá ningún impacto negativo. Creo también, que uno debe revisar el personal seriamente. Debe ser una parte muy importante del contrato. Empleados por encima del promedio en el país A, pueden no ser lo suficientemente buenos para los clientes en el país B. En viajes corporativos cuando las cosas van mal, la situación puede llegar a ser bastante explosiva. Podría perder a un cliente importante en una sola llamada de teléfono mal manejada. Nunca tendrá una segunda oportunidad. Implementación de procesos BPO son críticos para su éxito. Es importante que tenga un excelente Coordinador operacional de su lado que se encargue de los procesos entre su organización y los proveedores BPO. La persona debe estar completamente facultada para manejar cualquier situación que pueda surgir.
Cuando se trata de BPO, tal vez desee no externalizar los planes de viaje de sus personalidades y algunas “Prima Donnas” que cada empresa parece siempre tener. Sin embargo, se puede hacer: establecer una unidad de manejo para VIP con su proveedor BPO. Siempre tenemos que tener especial cuidado de las personas influyentes y de los tomadores de decisiones.
Conclusión
Cuando se tiene un Centro de Contacto de Viajes Corporativos de más de 150 empleados, es necesario considerar cuidadosamente, donde lo establece. Ya sea que lo maneje por su cuenta, o decida irse por la idea de BPO, establecerlo de la manera correcta podría ahorrarle dinero y aumentar sus ganancias significativamente.
© Mano Chandra Dhas
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